在近20年的發(fā)展歷史中，CRM不斷在拓寬自己的疆界,從最初的雛形，到現(xiàn)在形態(tài)各異。而對(duì)于選型的人來(lái)說(shuō)，市面上有這么多種CRM系統(tǒng)，有些看著功能相似，有些相差甚遠(yuǎn)，有些仿佛跟自己業(yè)務(wù)沾邊，有些看起來(lái)不是自己想要的，他們很容易產(chǎn)生迷惑。那么，選擇好用的CRM系統(tǒng)應(yīng)該從哪里入手？

一、首先要明白CRM的演化和分類(lèi)

第一代CRM脫胎于ERP，曾經(jīng)是ERP里的一部分，用來(lái)管理客戶信息，管理銷(xiāo)售，以及與客戶服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部資源調(diào)配問(wèn)題。隨著企業(yè)“從產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹行摹保珻RM客戶關(guān)系管理更受重視，脫離ERP逐漸發(fā)展成獨(dú)立的應(yīng)用。下一代CRM聚焦于銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，關(guān)注銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)模式，銷(xiāo)售人員跟單行為，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的協(xié)同，商機(jī)階段的推進(jìn)，銷(xiāo)售漏斗數(shù)字化，以及銷(xiāo)售結(jié)果的預(yù)測(cè)。第二代CRM幫助企業(yè)縮短從線索到成交的周期，通過(guò)規(guī)范銷(xiāo)售人員行為，以獲得更高的成交。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇后，企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己苦練內(nèi)功還不夠，你的產(chǎn)品再好，你的銷(xiāo)售技巧再高，無(wú)奈身邊競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)伺，客戶總量并沒(méi)有增加，于是戰(zhàn)火向上游的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)蔓延。第三代CRM應(yīng)運(yùn)而生，它集營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售于一體，不局限在銷(xiāo)售周期長(zhǎng)的2B業(yè)務(wù)，擁有海量客戶的2C業(yè)務(wù)對(duì)CRM的需求強(qiáng)烈。CRM里細(xì)化客戶洞察，包括客戶畫(huà)像、客戶標(biāo)簽等等，企業(yè)可以通過(guò)客戶分級(jí)策劃更多的營(yíng)銷(xiāo)方案，開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。近年來(lái)關(guān)乎客戶的流量之爭(zhēng)呈白熱化之勢(shì)，企業(yè)紛紛借助社交媒體獲客，開(kāi)展?jié)撛诳蛻艄芾?。第四代CRM從Social切入，通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)擊、報(bào)名、購(gòu)買(mǎi)一系列動(dòng)作促進(jìn)銷(xiāo)售，開(kāi)展客戶交互與服務(wù)。

以上所謂CRM代際關(guān)系其實(shí)是CRM演變史，后代無(wú)法取代前代，而是幾種類(lèi)型的CRM并存，CRM概念不斷在擴(kuò)大邊界，也變得更加包容，更加開(kāi)放。

二、弄清楚自己的業(yè)務(wù)需求才能選對(duì)CRM

通過(guò)上面對(duì)CRM代際的介紹，想必對(duì)不同類(lèi)型CRM重點(diǎn)解決哪些問(wèn)題已經(jīng)有概念了。這時(shí)可以反過(guò)來(lái)觀諸自身。你的企業(yè)目前處于什么階段，是初創(chuàng)，還是高速發(fā)展期。你目前最急需解決的哪些問(wèn)題，是想要你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)隨地完成更多交易，還是想要源源不斷的潛在客戶進(jìn)入你的銷(xiāo)售漏斗，亦或是想打造更好的客戶服務(wù)……“這些我都想要”你可能會(huì)說(shuō)。對(duì)于那些預(yù)算充足的大公司來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是預(yù)算不那么多的公司需要在選型的時(shí)候深入思考一下，自己到底想要什么，哪個(gè)問(wèn)題是核心，必須優(yōu)先解決。當(dāng)你思考清楚核心需求以后，選擇哪種類(lèi)型的CRM就呼之欲出了。剩下的事情則是比品牌，比服務(wù)，是不是清晰了很多呢？

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